Птица несчастья, или Как повысить адаптивные навыки команды

Марина Починок, независимый директор публичных и частных компаний, профессор Московской школы управления «Сколково»

Люди строят планы, опираясь на свой прошлый опыт. Но иногда происходит из ряда вон выходящие события, предвидеть которые нельзя. Философ и математик Нассим Талеб назвал их «черными лебедями» и подробно описал эти опасные сущности в своей книге «Черный лебедь. Под знаком непредсказуемости». Такие «пернатые» – явление редко, прогнозировать его «прилет» невозможною «Черные лебеди» оказывает огромное влияние на социальные, экономические или политические процессы. После «прилета» люди пытаются объяснить происходящее задним числом, хотя до этого считали маловероятным 

В качестве примеров можно привести пандемию коронавируса в 2020 году,  кризис мировой логистики после аварии контейнеровоза Ever Given в Суэцком канале в марте 2021 года, введение санкций против России в 2022 году…

Неудивительно, что при появлении «черного лебедя» руководители начинают метаться и принимают… не лучшие решения. Сказывается нехватка информации, системные слабости, неготовность к кризисам, разногласия в команде и давление со стороны акционеров и клиентов. Приправьте эту убийственную комбинацию стрессом и паникой – и поймете, почему адаптивность компании в условиях кризиса будет близка к нулю.

Однако компании могут подготовить команду, которая сможет  справляться с неопределенностью и минимизировать урон от нашествия «черного лебедя». Риск-планов для этого недостаточно. Креативные тренировки – эффективный инструмент для подготовки к неожиданным событиям и развития навыков адаптации. Это разыгрываемая ролевая игра, в которой мы получаем не только опыт ума, но и тела. Связывая воедино мысли и чувства, мы создаем ощущение реального опыта, а не просто получаем когнитивные знания, как в лекциях по риск-менеджменту. 

Креативная тренировка состоит из нескольких этапов.

Создание сценариев

Сценарии могут быть как реалистичными, так и экстремальными. Главное, чтобы отражали потенциальные кризисные или неожиданные события. Например, внезапное падение спроса на основной продукт компании, разрыв цепочки поставок, закрытие рынков, массовые протесты, изменения в политике или природные катаклизмы.

Сценарии могут предлагать лидеры каждого направления, не ограничивая фантазию.  

Мы рассмотрим сценарий масштабной кибератаки на компанию, в результате которой произошла утечка данных.

Распределение ролей 

Теперь участники делятся на команды. Каждому из сотрудников присваивается роль. Она может быть как внутренняя – глава компании, финансовый директор, менеджер по связям с общественностью, так и внешняя – представитель правительства, журналист или клиент. Также важно назначить стейкхолдеров – партнеров,  клиентов, поставщиков, которые взаимодействуют с компанией и испытывают влияние кризиса.

В нашем сценарии кибератаки участники и роли распределяются так:

• Генеральный директор: отвечает за общую стратегию реагирования.
• Директор по ИТ: занимается анализом атаки и устранением ее последствий.
• Руководитель PR-службы: разрабатывает стратегию взаимодействия с прессой и общественностью.
• Юрист: оценивает правовые риски и обязательства перед клиентами.
• Журналист (внешний участник): ведет репортажи о ситуации, оказывает давление на компанию.
• Клиент (внешний участник): возмущен утечкой данных, угрожает судебными исками.

Проигрывание ситуаций 

Далее начинается проигрывание сценария. Он может разворачиваться последовательно или включать неожиданные повороты. Участники должны взаимодействовать друг с другом и с внешними сторонами, реагировать на давление клиентов, СМИ, регуляторов и при этом принимать стратегические решения для минимизации ущерба. 

Во время проигрывания можно усложнять ситуацию, добавляя вводные в виде ухудшения кризиса, падения спроса и прочих головных болей. Важно, чтобы участники работали как команда и использовали навыки креативного мышления для поиска нестандартных решений.

Такая симуляция требует качественной фасилитации и модерации. Вот вариант проигрыша сценария в рамках нашего кейса о кибератаке: 

1. Начало кризиса: компания узнает об утечке данных. Проводится экстренное совещание. ИТ-директор сообщает, что атака продолжается, и ситуация требует немедленных действий.
2. Давление СМИ: параллельно журналисты начинают публиковать информацию об утечке, нарастает общественный резонанс.
3. Реакция компании: генеральный директор поручает PR-службе сделать заявление для СМИ, но между тем клиенты требуют объяснений и компенсаций.

Холодные и горячие дебрифинги 

После завершения симуляции проводятся дебрифинг и детальный анализ действий участников и последствий этих решений. Цель – выявить сильные и слабые стороны, оценить принятые решения и понять, как можно было бы улучшить реакцию на кризис.

Как команды взаимодействовали друг с другом? Какие решения оказались наиболее эффективными, а какие — проблемными? Как велась коммуникация внутри команды и с внешними сторонами? Были ли учтены все мнения и роли? Теперь каждый участник делится своими ощущениями от роли и анализирует личную реакцию на кризис. Команда также обсуждает другие возможные решения, которые могли бы улучшить исход.

Вариант дебрифинга у компании, подвергшейся кибератаке: 

• Анализ действий: было ли правильным сначала сосредоточиться на техническом решении проблемы, а затем на коммуникации? Насколько эффективно были распределены роли и приняты решения?
• Командная работа: оценка, насколько быстро и слаженно реагировала команда.
• Альтернативы: обсуждение возможных других шагов, таких как привлечение внешних экспертов по кибербезопасности или опережающее информирование клиентов до появления информации в СМИ.

Уроки «черного лебедя» 

После дебрифинга важно учесть уроки этой ситуации и разработать план действий на будущее – определить успешные стратегии и действия и выявить прорехи в командной работе. Также важно разработать конкретные шаги по улучшению механизмов кризисного управления, внедрению новых процедур или обучению сотрудников.

Зафиксируйте все выводы и рекомендации в виде отчета или плана действий, чтобы иметь их под рукой для будущих тренировок и реальных кризисов.

Например, кибератака может стимулировать следующие меры:

• Разработать протоколы оповещения клиентов и партнеров при утечке данных.
• Усилить обучение сотрудников в области кибербезопасности.
• Усилить координацию между ИТ- и PR-службами в условиях кризиса.

Таким образом, когда тень «черного лебедя» только появится на горизонте, вам останется достать нужный план и спокойно действовать, объяснив себе, что все это вы уже проходили.

Спокойствие, только спокойствие 

Эпитет «спокойно» я подчеркну двойной линией. Для продуктивного реагирования команда должна находиться в ресурсном состоянии. Если люди истощены и выгорели, то у них не будет сил на противостояние с лебедем даже при активных креативных тренировках. Сегодня, когда эти птицы устраивают свои слеты постоянно, особенно важно поддерживать психофизическое состояние людей. Не забывайте о программах по поддержке ментального и физического здоровья — эти качества понадобятся вам и вашим сотрудникам в случае прилета «черного лебедя».