Как угодить клиентам, избалованным пандемией
Пандемия коронавируса разбаловала покупателей: в борьбе за встревоженных и бережливых клиентов компании использовали все средства, которые были в их распоряжении: самые удобные услуги, самое качественное обслуживание и самую быструю доставку. Клиенты быстро привыкли к хорошему и требуют от компаний продолжать в том же духе
Эксперты консалтинговой компании Exploding Topics выделяют 9 долгосрочных тенденций, которые будут определять поведение покупателей до 2027 года.
1. Потребителям нужно несколько вариантов оплаты
Капризный покупатель теперь ждет широкого выбора вариантов обслуживания, в частности — удобных способов совершения платежей. Продавцы стремятся предложить не только уже традиционные способы оплаты с помощью карт и PayPal, но и возможность отсрочки оплаты.
Схема BNPL (Buy now, pay later — Покупай сейчас, плати потом, — Forbes Club) становится все более популярной по мере роста индустрии электронной коммерции. На рынке появляется все больше финтех-стартапов, удовлетворяющих этот спрос. Самыми известными мировыми проектами в этой сфере являются Afterpay и Sezzle.
2. Доставка последней мили — ключевое преимущество
За последние несколько лет произошел всплеск продаж продуктов, доставляемых на дом. Теперь к двери доставляют товары, которые традиционно покупались только в магазине. Пандемия усилила этот тренд — в условиях самоизоляции люди привыкли, что все необходимое можно заказать на дом, и даже после возвращения к привычной жизни не захотели менять эту привычку.
Так, бренд матрасов Nectar Mattress добился быстрого роста и популярности во всем мире в основном за счет доставки матрасов, которые раньше продавались на условиях самовывоза.
3. Покупатели выбирают экологичные товары у этичных брендов
Согласно исследованию IBM, 77% потребителей считают экологическую ответственность важными ценностями бренда. Гарвардская школа бизнеса сообщает, что экологически чистые продукты имеют средний рост продаж в 5,6 раза выше, чем те, которые не позиционируются как экологически чистые.
Покупатели хотят не только экологически чистых продуктов, но и выбирают бренды, которые действуют этично. Недавнее исследование, на которое ссылаются авторы статьи, показало, что 32% потребителей в США и Великобритании заплатили бы больше за продукт, который был произведен компанией, у которой есть этический кодекс.
4. Для заботы о себе не обязательно выходить из дома
Пандемия спровоцировала рост телемедицины. Однако визиты к врачу — лишь одна из многих областей здоровья, которая переместились на дом. Еще одна растущая тенденция домашнего здоровья — спа-процедуры, например, дермапланинг — процедура по уходу за кожей, которую обычно проводят в спа-салоне или кабинете дерматолога. Теперь потребители используют домашние наборы, чтобы проводить эту процедуру самостоятельно.
Даже походы в спортзал потребители стараются заменить домашними тренировками. Во время карантина количество поисковых запросов по запросу «гаражный тренажерный зал» резко возросло. Даже несмотря на то, что спортивные залы теперь открыты, интерес к спортивному оборудованию, которое можно установить в квартирах, не угас.
5. Молодежь доверяет рекламе инфлюенсеров
Миллениалы и представители поколения Z уже стали активными потребителями на разных рынках. При выборе товаров и брендов они полагаются на советы инфлюенсеров. Благодаря этому, уверены авторы статьи, маркетинг влияния остается одним из самых важных рекламных каналов. Однако меняется то, как потребители взаимодействуют с инфлюенсерами.
В частности, потребители теперь теперь ищут рекомендации от влиятельных лиц в социальных сетях, которые имеют лишь небольшую нишевую аудиторию. Отраслевое исследование, проведенное HypeAuditor, показало, что социальные аккаунты с числом подписчиков до 5000 получают в два раза больше взаимодействия с каждым постом, чем влиятельные лица с большим количеством подписчиков. Поэтому бренды ищут «микро-влиятельных лиц».
6. В онлайне растут ежемесячные подписки
Индустрия ежемесячных подписок быстро растет. Их популярность объясняется, во-первых, тем, что с появлением интересного, всемирно популярного контента потребители поняли ценность таких подписок, а во-вторых, широким выбором таких платформ — от Netflix (не доступен на территории России, — Forbes Club) до множества сервисов потокового видео.
Такие подписки предлагают все больше сервисов. Например, видеоигры исторически были разовой покупкой — вы видите игру, которую хотите, покупаете и играете в нее неограниченное количество времени. Сегодня такие компании как Sony и Microsoft внедряют игровые услуги по подписке, которые оказываются намного выгоднее единоразовой покупки — сервисы предлагают сотни игр за единую плату.
7. Люди стараются осчастливить животных
Объем рынка мебели для домашних животных в США оценивался более чем в $2 млрд в 2023 году. Владельцы домашних животных более чем когда-либо готовы выкладывать большие деньги, чтобы улучшить жизнь своих питомцев. Растут покупки даже предметов роскоши — премиальные корма и устройства, позволяющие владельцам совершать видеозвонки своим питомцам. Неважно, какой это продукт: если он сделает питомцев счастливее, найдется группа хозяев, которые его купят.
Еще несколько примеров: например, если Барсик набрал лишние килограммы из-за специального мороженого для котов, то ему можно купить специальные БАДы для снижения веса, беговую дорожку для животных, а если и это не помогло, то оформить ему страховку для питомцев.
8. Медитация пользуется популярностью
Эксперты консалтинговой компании Exploding Topics ожидают, что до 2027 года мировой рынок медитации будет расти со среднегодовым темпом 10,4% и достигнет $9 млрд. На рынке появляется все больше крупных игроков, например, Calm — это приложение, которое предлагает короткие тематические медитации для повышения концентрации или преодоления сложных эмоций. Помимо обычных медитаций в Calm звучат голоса таких знаменитостей как Леброн Джеймс и Мэттью МакКонахи. С 1012 года компания привлекла $218 млн венчурного финансирования.
Стартапы биологической обратной связи используют другой подход в сфере осознанности. Биологическая обратная связь заключается в отслеживании реакций вашего тела — сердцебиение, дыхание и активность мозга — для контроля уровня стресса или мотивации.
Интересный стартап в области биологической обратной связи — Muse. Он производит повязки для энцефалографии, призванные помочь пользователям медитировать и лучше спать. В сочетании с приложением устройство воспроизводит звуки погоды, пока вы сосредотачиваетесь на своем дыхании. Когда ваш разум блуждает, шум становится громким, напоминая о необходимости расслабиться. С момента своего основания в 2007 году стартап привлек $39,9 млн.
9. Дом становится центром жизни
Рост удаленного формата работы заставил людей изменить свое жилище — сделать его уютнее, удобнее и функциональнее. Компании предлагают самые необычные решения, чтобы удовлетворить растущий спрос на обустройство дома. Например, Amazon создал умный дверной звонок Ring. Он выводит на смартфон пользователя прямую трансляцию с дверного электронного глазка, когда кто-то стучит или просто двигается рядом со дверью.
Набирают популярность предложения, связанные с кулинарией. Пользователи покупают подписки на приложения, публикующие рецепты блюд, приобретают больше посуды и кухонной утвари, а также чаще заказывают продукты на дом.