Как ИИ изменит сервисы: шесть трендов
Розничные компании и банки доверяют ИИ все больше задач по общению с клиентами и учатся зарабатывать на этом
По оценкам исследовательской компании Statista к 2035 году в глобальном масштабе технологии ИИ способны увеличить валовую добавленную стоимость оптовой и розничной торговли — на $2,2 трлн, эти данные приводит РБК.
В банковском секторе процесс внедрения ИИ также идет быстрыми темпами — McKinsey & Company полагает, что с 2020 года в банковской сфере технологии ИИ могут принести до $1 трлн каждый год, из которых значительная часть придется на сферу обслуживания.
Аналитик портала HubSpot Флори Нидл считает, что ИИ в состоянии выполнить шесть ключевых задач в коммуникациях ритейловых компаний и банков с клиентами:
- Приоритизация потребностей клиентов. По мере того как число обращений в клиентскую службу растет, компаниям становится сложнее «просеивать» звонки, чтобы в первую очередь обратить внимание на наиболее приоритетные. ИИ может анализировать входящие запросы по ключевым словам и выставлять приоритетность по степени срочности.
- Сокращение времени ожидания на линии. ИИ способен уменьшить время, которое клиенты тратят на ожидание ответа от службы поддержки. Алгоритмы могут направить клиента от оператора к чат-боту или организовать обратный звонок на тот случай, если вопрос требует участия оператора.
- Персонализация общения. Более половины потребителей ожидают персонализированного взаимодействия, но уточнение детальной информации о клиенте может потребовать времени. ИИ делает персонализацию возможной благодаря автоматическому отслеживанию и ведению записей о потребителях. Он может хранить сведения и историю взаимодействий, и выдать профиль клиента при необходимости.
- Сбор и анализ отзывов клиентов. Алгоритмы ИИ могут сами собирать информацию, используя опросники, также они могут анализировать результаты.
- Создание фирменного стиля общения с клиентом. Разная тональность общения службы поддержки по телефону, почте или при личном общении, может сбить с толку клиента. ИИ позволяет создать свой единый стиль общения с клиентом, от звонков до шаблонов ответов в социальных сетях.
- Высвобождение времени сотрудников. ИИ может автоматизировать процессы и взять на себя ручные и рутинные задачи сотрудников. Согласно исследованию, работники, которые используют чат-боты для ответов на запросы клиентов или формируют ответ с помощью генеративного ИИ экономят в среднем 2 часа рабочего времени в день.
Внедрение технологий ИИ идет повсеместно, в том числе и в России — согласно исследованию Ассоциации «ФинТех», 95% российских финансовых компаний в том или ином виде уже внедрили алгоритмы ИИ в свою практику.
Во-первых, кредитные организации используют чат-боты и голосовых помощников при обращении клиентов в call-центры. Чат-боты решают 75% входящих запросов клиентов, считает заместитель директора департамента среднего бизнеса петербургского филиала банка ПСБ Игорь Петров: «Еще два года назад этот показатель был почти в два раза меньше и составлял лишь 40%. Сегодня мы видим, что чат-боты решают три четверти всех вопросов клиентов еще до подключения «живого» оператора».
Во-вторых, ИИ автоматизирует процесс получения некоторых банковских продуктов. Так, время рассмотрения заявки на кредит с момента подачи анкеты может занимать несколько минут и без участия оператора.
Российские ритейлеры также активно используют технологии ИИ. По оценке директора по направлению «Цифровая трансформация отраслей» АНО «Цифровая экономика» Алексея Сидорюка, использование разного рода ассистентов и ботов позволяет сократить затраты на обслуживание до 70%, а доля обращений клиентов, которые обрабатываются без участия операторов, доходит до 64%.