«Изменения надо возглавлять»: Как ИИ влияет на управленческие процессы

Искусственный интеллект только начинает входить в нашу жизнь: в ближайшем будущем нам предстоит знакомство с гуманизированными роботами, понимающими человеческий язык и способными свободно разговаривать с людьми. Изменениям бесполезно сопротивляться, к ним надо привыкать, уверен Сергей Рыжиков, сооснователь и СЕО компании «1С-Битрикс» и онлайн-сервиса для управления бизнесом «Битрикс24», эксперт Forbes Club. Он считает, что владельцам бизнеса пора начать готовить компании к переменам, обращая особое внимание на скептиков

— Почему тема искусственного интеллекта привлекает такое пристальное внимание общества — об ИИ пишут медиа, тема ИИ обсуждается в социальных сетях?

— Человечество всегда старалось создавать средства автоматизации физического труда. Например, создало стиральную машину, чтобы нам не приходилось стирать руками. Но впервые человечество создало продукт высокого уровня, который способен автоматизировать интеллектуальную деятельность. И это привело к тому, что «белые воротнички», которые раньше сидели в офисе и были уверены, что им ничего не угрожает, вдруг занервничали.

Когда Apple выпустила планшет с ИИ, дизайнеры поняли, на какой креатив способна технология и испугались за свои рабочие места. У меня есть друг — ученый, который использует чат GPT для своей научной работы. Он говорит, что ИИ — идеальный ассистент — многосторонний, знающий…

— Какие сферы человеческой деятельности искусственный интеллект может изменить кардинально? 

У меня нет сомнений в том, что в будущем ИИ станет технологией, которая будет «прикручена» практически к любой интеллектуальной деятельности. И влияние может оказаться даже более глубоким, чем кажется сейчас. Однако я не поддерживаю тех, кто считает, что изменения произойдут завтра. Должно пройти чуть больше времени.

Любая технология, когда проходит период хайпа, становится инструментом, который достаточно плавно внедряется в тех или иных процессах. Кто-то внедрил ИИ, получил за счет этого конкурентное преимущество, весь сегмент посмотрел на это и начал внедрять автоматизацию у себя. То есть, всегда нужен какой-то триггер, который заставляет всех остальных делать то, что они раньше не умели. 

— Чуть больше времени — это сколько?

— Обычно на то, чтобы новая технология стала привычным инструментом, который ежедневно используется в массовой аудитории, уходит около 10 лет. В принципе, мы уже пару лет активно применяем GPT-инструменты, и сценариев использования технологии ИИ становится все больше.

— Где сейчас находится ИИ на кривой Гартнера*? 

— В одном из своих докладов я утверждал, что мы прошли все скачки вверх-вниз и вышли на плато стабильного использования технологий. Период колебаний уже позади. Сейчас модели и языки являются частью многих продуктов. Ценность понятна. Правда, пока не очень понятно, как окупать технологию.

Клиенты — физические и юридические лица — не всегда готовы платить за ИИ-сервисы. Но это тоже следствие очень высокой конкуренции в этом сегменте. Сейчас многие модели работают в убыток. Никакой окупаемости даже близко не просматривается, потому что все хотят уйти в отрыв и получить преимущество в будущем. 

— Кто с кем конкурирует на рынке ИИ?

— Конкурентная борьба на рынке ИИ имеет в первую очередь межгосударственный формат: правительства осознают важность этой технологии и ограничивают доступ к ней для других стран. Отсюда вырастают санкции и все, что за ними следует — например, ограничения США против Китая. Таких ограничений уже много, но их будет еще больше. 

На корпоративном уровне тоже разворачивается конкуренция: компании осознают преимущества сильных языковых моделей и, ограничивая доступ к ним, будут стремиться сохранить это преимущество. В то время как другие компании, используя языковые модели и данные, на которых они обучены, будут создавать для себя новые возможности.

— Пока самый распространенный сценарий использования ИИ — это персональный ассистент. На ваш взгляд, этот сценарий изменится?

— Самый удачный термин, который объясняет текущую роль ИИ — это копилот (Copilot — программные помощники на базе ИИ для автоматизации рутинных творческих операций с использованием естественного языка, — Forbes Club). То есть вы принимаете решения, а технология вам только помогает. Ассистент — довольно банальная роль, которую мы не привыкли наделять какими-то функциями. Но копилот может подхватить управление на определенном участке. 

Пока мы очень далеки от того, чтобы ИИ стал самостоятельным цифровым агентом в пространстве людей. И в то же время близки к тому, чтобы помещать эту технологию в виртуальные или физические тела. На мой взгляд, прогресс будет развиваться в направлении гуманоидных роботов. Кстати, это не очень дальний путь — уже есть интересные прототипы. 

— Какие клиенты больше заинтересованы в ИИ?

— Для одной из конференций я собирал статистику по использованию нашего копилота разными компаниями. Когда мы раньше выпускали новый продукт, в основном, его начинали использовать средний и малый бизнесы, и только потом — крупный. Сейчас мы видим обратную ситуацию: среди наших крупных клиентов 83% используют «Битрикс24 Копилот», а в среднем и малом бизнесе эта цифра почти в два раза ниже — в районе 40%. То есть, по сути, крупный бизнес получает еще большее конкурентное преимущество и потенциал роста за счет использования ИИ.

Крупные компании лучше и легче принимают технологию и понимают, что она является конкурентным преимуществом. Я думаю, что такая тенденция сохранится, и крупный бизнес будет использовать рыночные решения и разворачивать и наши, и свои модели, использовать их как часть внутренних процессов. 

— Какая технология станет следующим большим прорывом после ИИ?

— В моем понимании самый ближайший прорыв — это гуманоидный робот, у которого основным языком интерфейса является человеческий, а не код, причем не важно какой именно — русский, английский, испанский… И вообще похоже, что языковой интерфейс становится языком «межгуманоидного» общения. То есть цифровые и белковые юниты будут взаимодействовать в едином пространстве при помощи человеческого языка.

Этот прорыв коснется не только корпоративной практики, но и быта. Если раньше какие-то роботы ездили по дому, а мы им отдавали команды с устройств, то, наверное, в ближайшем времени они будут обладать обычным языковым интерфейсом. Эту технологию научатся помещать в чип, который будет практически во всех устройствах — и мы с ними будем спокойно разговаривать. 

— Какое из решений с использованием ИИ вас поразило больше всего?

— Совершенно потрясающе выглядят диалоги человека с ИИ на философские или научные темы. Это заставляет задуматься о будущем, о том, что мы можем получить от такого использования ИИ. 

— Какие главные препятствия вы видите в развитии ИИ?

— Самая большая сложность, на мой взгляд, государственного уровня — не совсем ясно, что делать с людьми, которых может заменить ИИ. Огромное количество людей может остаться без работы — это социальные проблемы, потому что эти люди кормят семьи, обеспечивают ВВП… 

Этот вызов требует ответа на уровне государства, механизмов распределения прибыли и доходов, социальных программ. И, возможно, это станет сдерживающим фактором для государства с точки зрения выдачи разрешений на использование ИИ в тех или иных моделях. На мой взгляд, эти вопросы будут чаще возникать ближайшие 15-20 лет. 

— А какие этические проблемы вы видите в развитии ИИ?

— Недавно мы столкнулись с интересной этической проблемой. Мы делаем новый продукт внутри «Битрикс24» — нашего цифрового агента. Одна из его функций — оценка прошедшей дискуссии. И оказалось, что он правдив, но жестковат в своих высказываниях. То есть после созвона он говорит: «Обсуждение было неэффективным, вот этот сотрудник всю встречу мешал достижению договоренности». Сейчас мы думаем над тем, как эту модель «смягчить», научить ее вести себя более «человечно».

У нас есть другой проект — чат поддержки с использованием бота на базе ИИ, который сегодня закрывает более 40% всех обращений. Я еще не рассказывал об этом, но недавно мы столкнулись с тем, что в процессе дообучения модели наши сотрудники сознательно неправильно обучали нейронную сеть. Они, например, отдавали ИИ хорошую статью, но учили бот, что она плохая. То есть они пытались запутать технологию, таким образом сопротивлялись изменениям. Мы это отследили, встретились, поговорили с сотрудниками — успокоили их, что мы никого не увольняем, просто автоматизируем работу, а при необходимости перераспределим всех в другие отделы, но оставим в компании. 

— Как разные сотрудники реагируют на ИИ? Есть ли какие-то группы людей, которые противятся автоматизации больше всего?

— Когда мы только начинали использовать «Битрикс24 Копилот» внутри компании, я поставил KPI всем руководителям направлений — самостоятельно найти, как и что мы будем автоматизировать. И это очень хорошая рекомендация для бизнеса — отдать это решение руководителям и директорам направлений.

Однако вначале, когда мы только ставили эту задачу, выяснилось, что чем плотнее человек использует ИТ, чем больше он погружен в эту профессиональную сферу, тем больше у него скепсис. Я даже шутил, что больше всех ИИ сопротивляются мужчины-программисты старше 40 лет.

— Почему так происходит?

— Такие сотрудники привыкли отдавать четкую инструкцию компьютеру, они могут написать код и знают, что компьютер не склонен к творчеству. А у всех технологий, похожих на чат GPT, совершенно другой интерфейс взаимодействия.

Что при этом делают такие сотрудники? Они берут весь свой опыт и пишут инструкцию боту, на выходе получая ерунду. Их первая оценка: «Это все ерунда, этим невозможно пользоваться». А на самом деле такой технологии нужно дать контекст, ему нужно сказать: «Представь, что ты директор по маркетингу и сделай вот это». С ним надо разговаривать как с человеком, только тогда ты получишь хороший результат. Этого опыта у программистов не было, поэтому они не могли быстро адаптироваться к новому интерфейсу. Но в итоге программисты в возрасте 40+ становятся самыми продвинутыми пользователями ИИ, хотя вначале сопротивляются, потому что у них выше порог принятия технологий. 

— Как сохранить баланс между человеком и ИИ в бизнесе?

— У нас в компании два раза в год проходит стратегическая сессия, я начинаю ее всегда одним и тем же обращением: «Все вокруг очень быстро меняется». Естественно, реакция организма человека — подстраиваться под эти изменения. И если компания как организм не подстраивается и сопротивляется изменениям, то нарастает несоответствие и в итоге ее «разорвет». Поэтому правильная логика — мы должны понимать, что происходит, что меняется, и сами производить изменения внутри.

Во-первых, нужно определить тех, кто сопротивляется изменениям, и найти с ними общий язык. Во-вторых, надо самому быть тем лидером, который драйвит изменения внутри бизнеса. Бесполезно сопротивляться изменениям, их надо возглавлять. Лучше правило — просто говорить с людьми. Отличным решением в нашей компании стала конференция по ИИ для сотрудников.

— Как ИИ повлиял на ваши управленческие процессы?

— Первым этапом у нас была интеграция ИИ в повышение продуктивности разных отделов. Сейчас мы готовимся к запуску перфоманс-менеджмента внутри компании, и наши пилотируемые цифровые агенты оказывают большое влияние на этот процесс. 

ИИ повлиял на многие управленческие процессы — у всех отделов свои метрики и параметры, как использовать эту технологию. В ежедневном формате работы копилот всегда под рукой. Только сегодня мы искали имя для одного из цифровых агентов и нам нужны были имена персонажей-роботов из мировой фантастики. Целый час несколько человек вели диалог с копилотом, выбирали вместе. Это супер-эксперт, который всегда под рукой в нашей команде. Он всегда может подсказать или покритиковать, валидировать идеи и пр.

* Согласно теории, предложенной американской исследовательской компанией Gartner, любая инновационная бизнес-модель или технология проходит пять стадий от хайпа до продуктивного использования.