Чек-лист: точно ли ИИ нужен вашему бизнесу?

Искусственный интеллект автоматизирует многие процессы и сокращает затраты, однако, если он противоречит вашим ценностям или раздражает клиентов, то технология может навредить бизнесу 

Быстрое развитие искусственного интеллекта поражает воображение: во многих компаниях технология уже оптимизировала затраты, автоматизировала работу и освободила специалистов от рутины. Однако,  основатель и генеральный директор маркетинговой компании Cherrytop Мишель Хейс Ульфельдер, не уверена в том, что всем организациям в равной степени нужен ИИ. В колонке для сообщества лидеров в сфере обслуживания клиентов CMSWire она предлагает ответить на три вопроса, прежде чем вводить инновацию в коллективе.

1. Не противоречат ли инструменты ИИ вашим ценностям?

Инновации должны соответствовать ценностям и культуре бренда. Любая, даже самая невероятная технология, закрывает определенные потребности. Убедитесь, что они соответствуют вашей стратегии.

«Представьте, что вы работаете в колл-центре», — советует Мишель Ульфельдер. В случае, если ваша задача — обработать как можно больше звонков и стать самой быстрой компанией по этому показателю, без ИИ вам не обойтись. Но, если ваш бренд позиционирует себя как «друг» клиента, отличающийся особым уровнем межличностной коммуникации, на звонки обязательно должны отвечать люди, причем специально обученные. 

Можно найти компромисс, который будет отвечать и ценностям бренда, и поспевать за инновациями. В примере с колл-центром это может быть более широкая стратегия обслуживания клиентов. Согласно опросу McKinsey, на который ссылается автор статьи, 75% клиентов используют сразу несколько каналов во время своего взаимодействия с брендом. Чат-боты в этом случае можно вписать в ориентированную на человека систему обслуживания, чтобы новые инструменты дополняли, а не заменяли индивидуальный подход. 

2. Насколько новые технологии вдохновляют ваших клиентов?

В основе каждого решения, которое принимают хорошие бизнес-лидеры, лежит истина: опыт клиента — это самое главное. «Взаимодействие с новыми клиентами должно создавать впечатление, подобное первому свиданию, заставляя каждого пользователя чувствовать себя уникальным и ценным», — пишет Мишель Ульфельдер.

Чтобы добиться такого эффекта, внедряя что-то новое, нужно не забывать про обратную связь. Отслеживайте данные своих покупателей — как они реагируют на нововведения на всех этапах клиентского пути. А самое главное — реагируйте на эту обратную связь, улучшайте то, что нравится клиентам и отказывайтесь от того, что их раздражает и усложняет коммуникацию с ними. 

3. Сумеете ли вы адаптироваться, если технология резко изменится?

Сразу два отчета, которые приводит автор статьи, говорят о том, что технологии ИИ быстро меняются. Если вам кажется невероятным, то, что происходит сегодня, только представьте, что может происходить через год, ведь исследователи McKinsey говорят, что мы находимся только на пороге больших перемен благодаря технологиям ИИ. 

Для бизнеса это означает, что очень важно идти в ногу со временем. И речь не только о знании новейших гаджетов, но и о создании рабочей атмосферы, в которой все в курсе последних событий и готовы быстро на них реагировать. Тенденции в области ИИ развиваются с молниеносной скоростью, поэтому привязать свою работу к большим, громоздким системам может оказаться не самым разумным шагом. 

«Я советую своим клиентам сохранять гибкость, не выделять большую часть бюджета на инвестиции в технологии ИИ, потому что через шесть месяцев, как минимум, может появится консолидированная версия этого варианта по более выгодной цене. Будьте гибкими, учитесь как можно больше, инвестируйте в обучение ИИ для своих команд, и вы сможете оседлать этот меняющийся рынок», — советует Мишель Ульфельдер.