То, что доктор прописал

Пять советов о том, как создать компанию, способную работать в премиальном сегменте

Лилия Кузьменкова, основатель премиум-центров инновационной стоматологии Regale

Понятно, что премиум-сегмент — это дорогостоящие услуги, но что именно стоит за высокой ценой? Стандарты премиального сервиса есть не во всех сферах бизнеса. Например, в стоматологии премиум-сегментом зачастую называют все, на что хватает фантазии собственника. Кому-то достаточно поставить дорогую стойку ресепшен или закупить единственный на всю клинику стоматологический микроскоп — и можно повысить цены на лечение. Вот пять советов тем, кто планирует развивать бизнес в премиальном сегменте. Каждая рекомендация — в буквальном смысле то, что доктор прописал.

Учиться самому 

Не случайно ставлю этот пункт на первое место. От знаний и умений собственника, от того, как он мыслит, зависит горизонт его амбиций, система целеполагания, требования к качеству услуг и команде. Все это в конечном счете сказывается на результате.

Бизнес-проект начинается с основателя. Только он на старте устанавливает планку качества на нужную высоту и подбирает коллектив, которому этот уровень по силам. Поэтому собственнику важно иметь опыт в России и за рубежом, понимать уровень развития технологий в своей отрасли и постоянно учиться.

У меня за плечами обучение в Германии, Израиле, Швейцарии, Италии, Литве, Австрии… Я окончила две ординатуры, защитила кандидатскую диссертацию и знаю, что такое лечение на высшем уровне. За многие годы учебы и работы в разных стоматологических центрах я сформировала четкий список условий. Теперь применяю этот опыт на практике в своих клиниках. 

Обеспечить качество 

Высокая цена — лишь неоправданно большая цифра в смете, если за ней не стоит качество. Пациент премиум-клиники должен быть уверен, что он гарантированно получит все самое лучшее — оборудование, лечение, сервис. Он должен понимать, что его не обманут: вылечат то, что надо лечить, и не будут лечить того, что не надо.

Проверить качество обслуживания в клинике просто: все, куда бы ни посмотрел пациент, должно быть высшего качества — начиная с записи на прием у администратора и заканчивая оборудованием, отношением к пациенту докторов и остальных сотрудников. Пациент — это главный человек в клинике. Именно таким должен быть подход.

Премиальность конвертируется в долгосрочные отношения: пациент знает, что нам можно довериться, и не беспокоится о том, что зубная боль превратится в головную.

Проявлять эмпатию 

В последние годы общество охвачено стремлением к здоровому образу жизни. Поэтому, когда спрашивают о целевой аудитории клиник, я не привожу «средние по больнице» данные о социальном статусе пациентов. Наши пациенты — умные люди, готовые заплатить за качество, вылечиться один раз и больше к этому не возвращаться, не перелечивать. К нам на лечение летают со всех концов света, в том числе из Австралии и с Мальдивских островов.

Хороший доктор — не тот, который просто подкован, а тот, который привел пациента к выздоровлению. Доктор должен уметь поддерживать и мотивировать пациента на выздоровление. В этом контексте важно, чтобы он относился к пациенту с эмпатией, понимал его чувства и переживания. У такого подхода точно найдутся критики, но я считаю, что, если доктор не обладает этим качеством, ему вообще не место в медицине.

Заявление: «У вас во рту все под снос!» — может довести пациента до сердечного приступа. Поэтому важно добраться не только до больного зуба, но до разума и сердца пациента, чтобы в самых сложных случаях он сохранял доверие к врачу и веру в успешное лечение.

Собрать команду мечты

Мысль о том, что в компании, оказывающей премиальные услуги, должны работать специалисты высочайшего уровня, можно не развивать. Это аксиома. Вопрос в другом: как понять, что перед вами действительно классный кандидат?

Все наши соискатели проходят пять обязательных этапов собеседования.

На первом этапе мы оцениваем резюме. Мнения высказывают управляющая клиникой и профильный врач. Рекомендации друзей и родственников не имеют значения. Резюме — вместо тысячи слов.

Далее кандидата ждет собеседование с профилирующим доктором. Он уже часть нашей команды, его мнению можно доверять. Доктор «вскапывает» навыки, компетенции и кейсы кандидата вдоль и поперек, взвешивает его сильные и слабые стороны.

Управляющая оценивает эмоциональную составляющую, готовность кандидата работать в команде, четкость в ответах, действиях и мышлении.

Следующий этап — практика. Мы даем кандидату самый сложный случай: когда зуб проще удалить, чем вылечить. Врач при нас собирает анамнез и проводит лечение. Оцениваем все параметры: от выбранной тактики терапии до времени, потраченного на нее. Обязательно интересуемся у пациента, какое у него сложилось впечатление.

Если все участники дали зеленый свет, наступает финальный этап: я провожу завершающее собеседование. Если встреча прошла успешно, кандидат приступает к работе с испытательным сроком, после прохождения которого добро пожаловать в команду.

Сформировать корпоративную культуру

В клинике высокого уровня особое отношение не только к пациентам, но и к докторам. Здесь специалисты чувствуют себя теми, кем являются на самом деле, — элитой.

Основной признак такого статуса — уважение как основа отношений в коллективе. Панибратство противопоказано, даже если люди давно работают вместе. Мы, например, друг к другу всегда на «вы» и по имени-отчеству, в том числе в общении с ассистентами и административным персоналом.

Стремление ценить и радовать друг друга не менее важно, чем владение последней техникой постановки пломбы. Это относится и к размеренно-стерильной ежедневной рабочей рутине, и к нашим корпоративам, где мы отрываемся, как студенты-первокурсники. Открытость и искренность важна и на рабочих собраниях: имеет значение даже мелкая проблема, потому что с ее решением открывается перспектива роста.

Безусловно, хороший доктор должен хорошо зарабатывать. Это проверенный рецепт мотивации, для которого не нужен бланк с печатью и подписью. Врач, который может благодаря работе поменять машину, квартиру, отдохнуть на лучшем курорте, работает с душой и интересом.

Без этих базовых установок создание премиального сервиса молодой клинике вряд ли по зубам.

Материал был опубликован в ноябрьском номере журнала F Club в 2022 году