Юриспруденция как бизнес: почему CRM и отдел продаж — неотъемлемая часть развития

Рынок юридических услуг в России меняется: традиционные методы работы уступают место системным подходам и автоматизации. Внедрение CRM, организация отделов продаж и глубокая аналитика помогают компаниям оптимизировать процессы, привлекать больше клиентов и выходить на новый уровень. О том, как это сделать, рассказывает управляющий партнер юридической группы «Совет», резидент Forbes Club Владислав Овчинников

От ремесла к построению системного бизнеса

Юридический рынок в сегменте B2B сохраняет репутацию одной из самых консервативных отраслей. Отделы продаж там редкость, а если они и есть, то их функционал ограничен формальностями: подготовкой договоров и счетов на этапе, когда условия работы уже согласованы. 

Маркетологи в таких компаниях чаще занимаются анкетами для рейтингов и поддержкой сайтов, чем созданием реального потока клиентов. А сделки до сих пор «заключаются» на встречах в сигарных клубах.

На первый взгляд в этом подходе нет ничего плохого. Сарафанное радио — естественный и понятный инструмент: если ты качественно выполняешь работу, тебя рекомендуют. Но проблема в другом. Когда юридическая фирма, как и любой бизнес, полагается только на рекомендации, она теряет контроль над процессом привлечения клиентов. Это ведет к хаотичному потоку: в один месяц работы слишком много, а в другой — почти ничего.

Рынок редко оперирует терминами вроде CAC, LTV или PNL (стоимость привлечения клиента, пожизненная ценность клиента и прибыль компании, — Forbes Club). Большинство юридических компаний оценивают свое финансовое состояние по тому, есть ли деньги на расчетном счете для текущих расходов. Это мешает бизнесу не только осуществлять стратегическое планирование, но и элементарно обеспечивать стабильность внутри самой компании. Мы поняли это на собственном опыте.

2023 год стал для нас переломным. Мы перестали воспринимать юриспруденцию как ремесло и начали строить системный бизнес. В компании появились отделы маркетинга и продаж, а ключевые процессы были стандартизированы и автоматизированы. В результате выручка юридической группы «Совет» выросла почти втрое: с 55 млн рублей в 2022-м году до 155 млн в 2023-м году.

Сейчас у нас десять специалистов, отвечающих за привлечение и сопровождение клиентов, и шесть сотрудников в маркетинге. Такое распределение ролей позволило освободить юристов от непрофильных для них задач и сосредоточиться на юридической области.  

Как CRM помогает решать проблемы бизнеса

Работа с доверителями у нас начинается с выстроенного пути клиента. Мы анализируем каждый этап взаимодействия: от первого контакта и подписания договора до выполнения услуги и поддержания последующей коммуникации. 

В этом незаменима CRM-система (система управления взаимоотношениями с клиентами, — Forbes Club). С ее помощью мы фиксируем все данные по сделке и клиенту, автоматизируем рутинные задачи и стандартизирируем общение. Например, посредством CRM можно автоматически оповещать клиента о статусе его проекта или напоминать менеджеру связаться с клиентом после длительного периода без активности.

Благодаря этим инструментам работа становится системной. Даже отказавшиеся от подписания договора клиенты остаются в «инкубаторе», мы продолжаем поддерживать с ними регулярное общение. Это позволяет возобновлять коммуникацию, выявлять проблемы и потребности, предлагать помощь.

Автоматизация дополняется аналитикой, на основе которой мы принимаем стратегические решения. Анализируя воронки лидов и продаж, мы выявляем наиболее эффективные каналы привлечения и понимаем, где теряются клиенты. Регулярный анализ таких метрик как конверсия, средний чек и время закрытия сделки позволяет корректировать стратегии и обучать команду новым подходам.

Аналитика также становится основой для создания новых продуктов. Например, запросы франчайзеров на услуги, связанные с налогами, вдохновили нас на разработку решения «Франшиза без НДС». Это позволило клиентам оптимизировать налоговые расходы, оставаясь в правовом поле, а мы смогли помочь бизнесу и предложили рынку инновационное юридическое решение.

Автоматизация и аналитика помогают не только оптимизировать процессы, но и предоставлять клиентам высокий уровень сервиса, который делает взаимодействие с компанией прозрачным и удобным. Такой подход стал ключом к повышению удовлетворенности и лояльности доверителей.

Как клиентоцентричность меняет юридический бизнес

В нашем кругу до сих пор распространено мнение, что в основе выбора подрядчика на юридические услуги лежит лишь его экспертиза. Но за годы своей работы мы поняли, что клиенты ценят не только экспертность, но и комфорт от взаимодействия. Внедрение системного подхода к сервису, включая измерение NPS (индекс потребительской лояльности, — Forbes Club), стало для нас важным шагом в развитии бизнеса и изменении подхода к взаимодействию с нашими доверителями. 

По нашим данным, только 10% юридических компаний измеряют этот показатель, а он позволяет выявлять проблемные зоны и совершенствовать отношения с клиентами. Мы анализируем данные NPS опять же через CRM посредством BI-аналитики, на ее основе мы совершенствуем процессы взаимодействия с клиентами. Это уже дало результат: за год количество повторных продаж выросло в три раза.

Также мы создали отдел сопровождения. Сервисный подход, помноженный на внедрение нехарактерных для юриспруденции отдела продаж, маркетинга и сопровождения, помог нам вырасти из регионального стартапа в игрока федерального рынка.

Цифры в подтверждение результата

Интеграция инструментов классического бизнеса в юридическую практику принесла ощутимые результаты:

• продажи увеличились на 300% по сравнению с периодом, когда с клиентами общались только юристы;
• индекс лояльности клиентов (NPS) достиг 84%;
• 67% заказчиков возвращаются к нам за услугами.

Клиенты ценят понятный процесс взаимодействия, сервисность компании и комплексные решения, которые закрывают их потребности.

Недавно на конференции по развитию юридического бизнеса в России, я рассказал коллегам, как внедрение CRM, отдела продаж и системный подход к маркетингу помогают юридическим компаниям развиваться и совершенствоваться. Вопросы аудитории показали, что тема вызвала большой интерес: многие коллеги уже обратились к нам с запросом адаптации этих подходов для своих практик.

Работа по внедрению системного подхода в компании остается основой нашей стратегии. Мы видим, что рынок готов к переменам: компании начинают внедрять автоматизацию, структурировать процессы и уделять больше внимания клиентскому опыту. Это долгосрочная инвестиция в устойчивость и развитие юридического бизнеса.