Когда сотрудники могут нарушать правила

Для того, чтобы решить проблему клиента, работники должны иметь право нарушать корпоративные регламенты. К такому выводу пришли исследователи Ханьянского университета в Южной Корее

Сегодня большинство процессов в бизнесе автоматизированы: рутинные операция выполняют чат-боты, трекеры и другие приложения, не требующие участия сотрудника. Однако ни эти приложения, ни искусственный интеллект не смогут решить сложную проблему – в этих случаях требуется вмешательство специалиста. Особенно, если компания хочет заслужить лояльность клиента, отмечают в своей статье, опубликованной 10 апреля на сайте Harvard Business Review, доктора философии Су Ген Ким и Юджи Чжан.

Профессора Ханьянского университета Таэшик Гонг, Чен-Я Ван и Канчхоль Ли с 2020 года проводят исследование, в котором приняли участие 223 пары «сотрудник-клиент». Цель исследования – изучить практику клиентоориентированного поведения в дорогих ресторанах и отелях – такие ситуации, когда работник отступает от корпоративных правил. Исследователи пришли к выводу, что лояльность клиента значительно повышается, когда работник идет ему навстречу, нарушая правила организации.

Многие виды сервиса требуют гибкости и креативного подхода сотрудника, но есть тонкая грань, переходить которую нежелательно: в стремлении угодить клиенту работник может совершить действия, которые будут расцениваться как грубое нарушение правил организации. 

Чтобы избежать подобных ситуаций, компании заранее дают персоналу право на самостоятельное решение вопросов. Например, сотрудник сети отелей Ritz-Carlton может тратить до $2000 в день на VIP-гостя, чтобы решить его проблему. Такой подход формирует лояльное отношение посетителя к отелю, оставляет положительные эмоции и заставляет гостя вернуться в гостиницу в будущем.

Есть целые отрасли, где к импровизациям в клиентском сервисе надо подходить особенно осторожно. Например, в финансовой сфере, где все действия фиксируются, сотрудник обязан детально следовать инструкциям. 

Также по данным опроса среди сотрудников розничных банков, проведенного в рамках исследования, авторы пришли к выводу, что их клиенты чувствуют себя неуютно, когда работник нарушает установленные процедуры, поскольку считает это лишней бумажной волокитой. Такие действия вызывают беспокойство у клиента, поскольку создают впечатление подвоха со стороны банка. 

Работники должны наблюдать поведение клиентов и изучать их предпочтения. Эту информацию должны анализировать и менеджеры. А задача руководителей – дать менеджерам полномочия для принятия решений и обозначить границы, в пределах которых можно отступать от правил.